أفادت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، بأنها تلقت 10 آلاف و977 شكوى من مشتركين بشأن خدمات شركتي «اتصالات من إي آند»، و«دو»، التابعة لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة، خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري، مقابل 18 ألفاً و434 شكوى خلال الفترة نفسها من العام الماضي، لتسجل شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات بذلك تراجعاً يصل إلى 40.4%، ويُعدُّ الأكبر من نوعه على الإطلاق.
وأوضحت الهيئة، في تقرير لها عن «شكاوى الاتصالات»، أنها تلقت 3904 شكاوى بشأن خدمات «اتصالات من إي آند»، و7074 شكوى من خدمات «دو» خلال الأشهر التسعة الأولى من عام 2024.
ووفقاً للتقرير، نجحت «اتصالات من إي آند» في إغلاق ما نسبته 97.8% من الشكاوى المقدمة بشأن خدماتها، بعد التوصل إلى حلول لها.
بينما تم حل 0.1% من الشكاوى الخاصة بخدماتها في مدة تزيد على خمسة أيام عمل. ونجحت «دو» في إغلاق ما نسبته 97.3% من الشكاوى المقدمة لها بعد حلها، بينما تم حل 0.2% من الشكاوى الخاصة بخدماتها في مدة تزيد على خمسة أيام.
وبيّنت الهيئة أن مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات «اتصالات من إي آند» خلال الأشهر التسعة الأولى من العام الجاري، بلغ 87.4%، فيما بلغ معدل عدم الرضا 6%، وبلغت نسبة الحياد 6.6%.
وبلغت نسبة الرضا عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات «دو» 87.5% مقابل 4.7% لمعدل عدم الرضا، و7.8% للحياد.
وكانت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية قد أوضحت سابقاً أنه يتعين على (الشاكي) من خدمات الاتصالات، تقديم شكوى إلى مزود الخدمة، وفي حال عدم رضا المتعامل عن حل الشكوى، يمكنه تقديم شكوى للهيئة، على أن تتضمن الشكوى للهيئة، الوثائق المطلوبة. وتقوم الهيئة بمراجعة الطلب، مع المزوّد، واتخاذ القرار المناسب، حسب القوانين المعمول بها في الدولة.
وأكدت أنه يجب على المرخص لهم، وضع إجراءات فعّالة للتحقيق في شكاوى المستهلكين، وحلها بطريقة سليمة، وألا تكون هذه الإجراءات معقدة أو مرهقة أو مستهلكة للوقت، بغرض ردع المستهلكين عن تقديم شكاوى، مشيرة إلى إمكانية تقديم شكوى عبر الهاتف والبريد الإلكتروني أو الإنترنت أو الحضور الشخصي أو أي قناه أخرى مثل التطبيقات وغيرها مع الالتزام بتفعيل جميع هذه القنوات.
وشددت «تنظيم الاتصالات» على أنه ينبغي للمرخص لهم عدم فرض أي رسوم على المستهلكين لاستخدام إجراءات الشكاوى وتخصيص عدد كافٍ من الموظفين المدربين تدريباً مناسباً لاستقبال ومعالجة والرد على الشكاوى في الوقت المناسب وبالسرعة اللازمة، مشيرة إلى أنه يجوز لها توجيه المرخص لهم لتطبيق أي حل إنصافي آخر تعتبره الهيئة معقولاً ومناسباً.
